Que faire en cas d'erreur lors d'un dépôt de fichiers d'un client ?

Étape 1 : Vérifier les informations de base

1. Commencez par collecter les informations suivantes auprès du contact client :
2. le nom du fichier qu'il tente de déposer,
3. la taille du fichier,
4. le format/extension du fichier,
5. le dossier de destination dans lequel il tente de déposer,
6. le message d'erreur exact affiché (si disponible),
7. et le navigateur utilisé (si dépôt sur la plateforme) ou le modèle et la version du système d'exploitation (si dépôt dans l'application mobile). 

Étape 2 : Vérifier le format du fichier

MyCompanyFiles supporte plus de 50 types de fichiers. Cependant, certains formats peuvent être refusés. Si l'erreur "Le format de ce document n'est pas supporté" apparaît, vérifiez que l'extension du fichier est reconnue par le système. Les formats courants acceptés incluent PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, JPG, PNG, TXT, ZIP et bien d'autres. Les fichiers sans extension ou avec une extension inconnue seront refusés. Demandez au contact de renommer le fichier avec la bonne extension si nécessaire.

• Extensions acceptées (liste exhaustive) :

pdf, jpg, tif, xlsx, jpeg, xls, png, docx, csv, txt, zip, doc, msg, xml, xlsm, dsn, heic, ods, odt, rtf, ofx, pptx, eml, log, edi, bmp, cds, ppt, psd, rar, svi, tiff, numbers, ecr, xlsb, gif, class, fic, ndx, 7z, docm, svg, svg+xml, tra, xmind, isa, trt, trs, rep, wwz, pnm, pnc, slk, qpk, json

• Par catégorie :
  • Documents bureautiques : pdf, doc, docx, docm, xls, xlsx, xlsm, xlsb, ppt, pptx, odt, ods, rtf, txt, csv, numbers, slk
  • Images : jpg, jpeg, png, gif, bmp, tif, tiff, heic, psd, svg, svg+xml, pnm, pnc
  • Archives : zip, rar, 7z
  • Emails : msg, eml
  • Données structurées : xml, json, edi, ofx
  • Fichiers techniques/métier : dsn, log, cds, svi, ecr, class, fic, ndx, tra, xmind, isa, trt, trs, rep, wwz, qpk

Toute extension non présente dans cette liste sera refusée avec le message "Le format de ce document n'est pas supporté".

Étape 3 : Vérifier le nom du fichier

Certains caractères spéciaux dans le nom du fichier ne sont pas acceptés. Si l'erreur "Certains caractères présents dans le nom du document ne sont pas acceptés" apparaît, vérifiez que le nom du fichier ne contient pas les caractères suivants :

• supérieur (>),
• inférieur (<),
• deux-points (:),
• antislash (\),
• slash (/),
• astérisque (*),
• pipe (|),
• point d'interrogation (?).

Demandez au contact de renommer le fichier en supprimant ces caractères.

Étape 4 : Vérifier la taille du fichier

La taille maximale d'un fichier est de 4 Go. Si la taille maximale est atteinte, inviter votre client a compresser le fichier ou le diviser en plusieurs parties. 

Étape 5 : Vérifier les droits d'accès du contact

Si message d'erreur apparaît indiquant que le contact n'a pas les droits suffisants pour déposer le fichier alors cela signifie que votre client avec l'accès donné, ne dispose pas des permissions nécessaires pour déposer.

Vérifiez dans le dossier client en question les permissions du contact.

1. Pour ce faire, allez dans le dossier
2. Puis dans l'onglet "Permissions", cliquez sur l'oeil à gauche du contact afin d'observer l'arborescence telle qu'il la voit.
3. Si un cadenas apparaît à côté d'un répertoire cela signifie qu'il a une permission de lecture. En revanche, si rien apparaît à côté du répertoire alors votre contact a un droit total

Étape 6 : Vérifier la session et l'authentification

Si l'erreur "Token is null" ou "Invalid Token" (code 401) apparaît, la session du contact a expiré. Demandez au contact de se déconnecter puis de se reconnecter. Vérifiez que le compte du contact n'est pas suspendu. Si le problème persiste, réinitialisez le mot de passe du contact.

Étape 7 : Vérifier la connexion réseau

Si l'erreur "Upload canceled" (code 300) apparaît, le dépôt a été interrompu. Vérifiez la stabilité de la connexion internet du contact. Demandez au contact de réessayer le dépôt. Pour les fichiers volumineux, recommandez une connexion filaire plutôt que Wi-Fi.

Actions préventives recommandées

Pour éviter les erreurs récurrentes, informez les contacts des formats de fichiers acceptés et des caractères interdits dans les noms de fichiers. Recommandez de ne pas dépasser 500 Mo par fichier pour un dépôt fluide. Conseillez l'utilisation de navigateurs récents (Chrome, Firefox, Edge) et de vider le cache du navigateur en cas de problèmes répétés.

 Si le problème persiste, contactez le support technique avec les détails de l'erreur.